国家卫生健康委加强医疗机构投诉管理 建立患者诉求快速响应机制

来源:人民网-人民日报

本报北京3月26日电  (记者白剑峰)国家卫生健康委日前印发《关于进一步加强医疗机构投诉管理的通知》(以下简称《通知》),要求提高医疗机构投诉处理规范化、科学化、法治化水平,推行接诉即办模式,改善医疗服务,提升患者满意度。

《通知》指出,建立患者诉求快速响应机制,及时回应患者急难愁盼问题,做到投诉有接待、处理有程序、结果有反馈、责任有落实、问题有改进、服务有提升,引导患者依法维权,保障医患双方合法权益,构建和谐医患关系,维护正常医疗秩序。

《通知》主要内容包括:完善投诉管理组织框架,设置医疗机构、投诉管理部门、科室三级投诉管理机制;标准化设置投诉接待场所,明确人员岗位和安全防范要求;强调医疗机构要加强人文关怀,改善医患沟通,注重患者隐私保护,提升医疗质量,从源头减少医疗纠纷;畅通投诉渠道,鼓励有条件的医疗机构建立多种投诉沟通渠道,方便患者表达诉求,同时强调首诉负责制,明确接待投诉的部门、科室工作人员应当积极主动处理好投诉事宜;要求医疗机构规范投诉接待,明确投诉接待人员接待要求和投诉情况核实;严格落实投诉反馈时间,聚焦重点问题、重点科室和重点环节,开展投诉原因分析处理,持续提升医疗服务水平;要求医疗机构要定期对院内投诉情况进行通报,并将科室和医务人员投诉情况作为绩效考核、评先评优等考核评价的重要参考依据。

《通知》要求,加强投诉反馈。医疗机构投诉管理部门接到患者投诉后,要坚持快速及时响应原则,能当场核查处理的,应当及时查明情况,现场处理和反馈;不能当场处理的,在规定时限内将处理情况或处理意见反馈投诉人。

《 人民日报 》( 2024年03月27日 13 版)

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